主持人：（开场）今天我们邀请到了唐山联通的几位负责人走进直播间，就唐山联通行风建设以及有关通信业务方面的政策和热点问题与大家进行交流。下面介绍在座的各位嘉宾，他们是：
市联通分公司副总经理 王建军
市联通分公司市场部总经理 常志强
市联通分公司运行维护部总经理 张国栋
市联通分公司增值业务中心总经理 戴智
欢迎四位嘉宾来到我们的节目。下面，请王总代表各位嘉宾和听众朋友们打个招呼！
王建军：各位听众、主持人，大家早上好！今天很高兴能够通过《阳光热线》栏目这座桥梁和纽带与广大客户和听众朋友进行沟通、交流,并借此机会，谨向全市社会各界朋友致以亲切的问候和诚挚的谢意！
今天，唐山联通公司来到《阳光热线》直播间，真诚听取广大客户的意见和建议，并就大家关心的热点问题进行真情互动、交流；同时，我们全市各县分公司的主要领导和相关部门负责同志，也在当地同步收听这个节目，欢迎大家踊跃参与，我们将在第一时间给您一个满意的答复，谢谢！
市联通分公司副总经理 王建军
市联通分公司市场部总经理 常志强
市联通分公司运行维护部总经理 张国栋
市联通分公司增值业务中心总经理 戴智
欢迎四位嘉宾来到我们的节目。下面，请王总代表各位嘉宾和听众朋友们打个招呼！
王建军：各位听众、主持人，大家早上好！今天很高兴能够通过《阳光热线》栏目这座桥梁和纽带与广大客户和听众朋友进行沟通、交流,并借此机会，谨向全市社会各界朋友致以亲切的问候和诚挚的谢意！
今天，唐山联通公司来到《阳光热线》直播间，真诚听取广大客户的意见和建议，并就大家关心的热点问题进行真情互动、交流；同时，我们全市各县分公司的主要领导和相关部门负责同志，也在当地同步收听这个节目，欢迎大家踊跃参与，我们将在第一时间给您一个满意的答复，谢谢！
主持人:唐山联通一直是唐山的老字号通信运营商，重品牌，讲诚信，请王总简单为听众介绍一下唐山联通在服务广大用户方面有哪些服务承诺？
王总：唐山联通服务工作紧密围绕公司发展战略和3G服务领先的工作要求，在建立全业务服务体系、强化服务质量监督、提升客户满意度等方面做了大量的工作，公司整体服务水平和服务竞争能力得到了明显提升。为更好的服务社会和广大客户，努力打造唐山通信服务第一品牌，我公司郑重向社会承诺：
（一）社会公益服务：免费提供火警（119）、匪警（110）、医疗急救（120）、交通事故报警（122）等公益性通信服务。
（二）全天候热线服务：客户服务热线为客户提供7×24小时业务咨询、故障申告、投诉受理等服务。
（三）业务受理“免填单”服务：所有联通自办营业厅为客户提供业务受理“免填单”服务，客户只需签字确认即可完成业务的受理。
（四）衣食住行游等信息便捷服务：“116114电话导航”为大众客户提供便捷的订票、订房、餐饮、娱乐等衣食住行游综合信息服务，为企事业单位客户提供便捷的信息发布服务。
（五）社会信息化服务：为政府机关、企事业单位客户提供OA办公、视频会议、进销存管理、客户关系管理等“宽带商务”信息化平台服务。
（六）宽带畅通服务：客户服务热线为客户提供7×24小时宽带在线故障处理、业务、技术咨询服务。
（七）便捷的话费详单查询服务：为客户提供便捷的移动电话、固定电话、小灵通话费查询、长途电话和本地电话计费详单查询服务。
（八）SP业务定制由客户确认：对客户定制业务提供多种方式的二次确认，依据客户二次确认信息作为与客户建立定购关系的凭证，杜绝强行定制。
（九） 投诉处理“首问负责，限时办结”及回访服务：自受理客户投诉之日起最长7日内答复客户，答复后一周内回访客户。
王总：唐山联通服务工作紧密围绕公司发展战略和3G服务领先的工作要求，在建立全业务服务体系、强化服务质量监督、提升客户满意度等方面做了大量的工作，公司整体服务水平和服务竞争能力得到了明显提升。为更好的服务社会和广大客户，努力打造唐山通信服务第一品牌，我公司郑重向社会承诺：
（一）社会公益服务：免费提供火警（119）、匪警（110）、医疗急救（120）、交通事故报警（122）等公益性通信服务。
（二）全天候热线服务：客户服务热线为客户提供7×24小时业务咨询、故障申告、投诉受理等服务。
（三）业务受理“免填单”服务：所有联通自办营业厅为客户提供业务受理“免填单”服务，客户只需签字确认即可完成业务的受理。
（四）衣食住行游等信息便捷服务：“116114电话导航”为大众客户提供便捷的订票、订房、餐饮、娱乐等衣食住行游综合信息服务，为企事业单位客户提供便捷的信息发布服务。
（五）社会信息化服务：为政府机关、企事业单位客户提供OA办公、视频会议、进销存管理、客户关系管理等“宽带商务”信息化平台服务。
（六）宽带畅通服务：客户服务热线为客户提供7×24小时宽带在线故障处理、业务、技术咨询服务。
（七）便捷的话费详单查询服务：为客户提供便捷的移动电话、固定电话、小灵通话费查询、长途电话和本地电话计费详单查询服务。
（八）SP业务定制由客户确认：对客户定制业务提供多种方式的二次确认，依据客户二次确认信息作为与客户建立定购关系的凭证，杜绝强行定制。
（九） 投诉处理“首问负责，限时办结”及回访服务：自受理客户投诉之日起最长7日内答复客户，答复后一周内回访客户。
主持人：听说唐山联通为了满足广大用户的需求，推出了六项客户感知行动计划，请问王总六项客户感知行动计划具体内容是什么？
王总：根据省公司确立的“大服务”理念我们推出了六项客户感知行动计划，一是宽带装移要沟通，即从客户感知出发，实施固网装、移、修入门预约服务。通过加强入户预约管理，杜绝“客户申请后不和客户及时预约”、“上门前不和客户预约”、“约好不去”、或“不按约定时间上门”的现象发生；二是“便利”终端到乡村，即在乡镇和不具备业务办理和缴费功能的行政村配置“便利”营业终端，方便客户办理业务和购买联通产品；三是客户投诉限时办，即高度重视客户投诉和咨询的问题，实行首问负责、及时沟通、限时解决，同时，善于从客户咨询和调查中发现客户需求，管理客户预期、提升客户感知。四是窗口服务换新颜，即通过对市区营业面积在100平米以上、营业台席5个以上的自有营业厅、县级主营业厅设立等待专区、配备排队叫号机、评价器和小键盘，实现客户排队叫号、VIP优先、营业员服务评价三项功能，进一步改进营业厅现场管理、解决和杜绝浅表性服务问题发生；五是3G客服有视频，即充分利用3G技术优势，为3G客户提供10010热线咨询视频服务，丰富3G客户服务维系手段，提升客户热线服务感知。此项目在省10010客服热线实现，目前联通省公司正在抓紧推进，届时，视频坐席服务专员将为客户提供业务办理、查询等多项服务；六是高端客户显尊贵，即通过iPhone俱乐部等模式，为3G客户提供交流与学习的平台；以车友、健康、影迷、音乐、iPhone俱乐部为载体，开展丰富多彩的俱乐部活动，彰显高端客户尊贵感知。
主持人：据我所知，现在唐山很多小区在实施光进铜退工程，下面有请张总为听众和广大用户介绍一下光纤改造的工程进展情况，以及在光纤改造后对广大客户的网络体验有哪些重大意义。
张总：宽带网络质量及网络速度一直是用户关心的重点，也是各个运营商面临的难点，为进一步提高宽带网络速度和宽带网络的稳定性，我公司在2011年按照省公司统一部署安排开展光纤化推进工作，目前建设进展迅速，新建驻地网全面实现了FTTH接入，并重点对城区及部分县城区原有铜缆接入的驻地网全面实施了FTTH改造。唐山市主城区内原有电缆承载的驻地网小区共有295个、住户27.38万户，截止目前，已完成市城区FTTH改造167小区，2967栋楼，152216户，现已割接用户27631户。完成市城区FTTB改造窄带55008线、宽带27264线，完成县城区FTTH改造11小区，198栋楼，9985户。我们计划今年完成市城区269个小区、24.89万户住户的FTTH改造工程，此次改造完成后除面临拆迁的小区外将可实现唐山市主城区区光纤全覆盖。
王总：根据省公司确立的“大服务”理念我们推出了六项客户感知行动计划，一是宽带装移要沟通，即从客户感知出发，实施固网装、移、修入门预约服务。通过加强入户预约管理，杜绝“客户申请后不和客户及时预约”、“上门前不和客户预约”、“约好不去”、或“不按约定时间上门”的现象发生；二是“便利”终端到乡村，即在乡镇和不具备业务办理和缴费功能的行政村配置“便利”营业终端，方便客户办理业务和购买联通产品；三是客户投诉限时办，即高度重视客户投诉和咨询的问题，实行首问负责、及时沟通、限时解决，同时，善于从客户咨询和调查中发现客户需求，管理客户预期、提升客户感知。四是窗口服务换新颜，即通过对市区营业面积在100平米以上、营业台席5个以上的自有营业厅、县级主营业厅设立等待专区、配备排队叫号机、评价器和小键盘，实现客户排队叫号、VIP优先、营业员服务评价三项功能，进一步改进营业厅现场管理、解决和杜绝浅表性服务问题发生；五是3G客服有视频，即充分利用3G技术优势，为3G客户提供10010热线咨询视频服务，丰富3G客户服务维系手段，提升客户热线服务感知。此项目在省10010客服热线实现，目前联通省公司正在抓紧推进，届时，视频坐席服务专员将为客户提供业务办理、查询等多项服务；六是高端客户显尊贵，即通过iPhone俱乐部等模式，为3G客户提供交流与学习的平台；以车友、健康、影迷、音乐、iPhone俱乐部为载体，开展丰富多彩的俱乐部活动，彰显高端客户尊贵感知。
主持人：据我所知，现在唐山很多小区在实施光进铜退工程，下面有请张总为听众和广大用户介绍一下光纤改造的工程进展情况，以及在光纤改造后对广大客户的网络体验有哪些重大意义。
张总：宽带网络质量及网络速度一直是用户关心的重点，也是各个运营商面临的难点，为进一步提高宽带网络速度和宽带网络的稳定性，我公司在2011年按照省公司统一部署安排开展光纤化推进工作，目前建设进展迅速，新建驻地网全面实现了FTTH接入，并重点对城区及部分县城区原有铜缆接入的驻地网全面实施了FTTH改造。唐山市主城区内原有电缆承载的驻地网小区共有295个、住户27.38万户，截止目前，已完成市城区FTTH改造167小区，2967栋楼，152216户，现已割接用户27631户。完成市城区FTTB改造窄带55008线、宽带27264线，完成县城区FTTH改造11小区，198栋楼，9985户。我们计划今年完成市城区269个小区、24.89万户住户的FTTH改造工程，此次改造完成后除面临拆迁的小区外将可实现唐山市主城区区光纤全覆盖。