海尔七星服务推动家电行业服务全面升级

中消协25日发布上半年投诉统计分析，商品大类投诉中，家用电子电器类、服装鞋帽类、日用商品类投诉量居前，其中家用电子电器已经成为投诉重灾区。如今消费者购买家电，遇到的麻烦、陷阱、困惑让消费者叫苦不迭。“家电尺寸不合格要求退货厂家不给退”、 “买前是上帝买后就找不到售后了”，消费者反映的现象在家电消费中屡见不鲜。在追求高品质生活的今天，消费者更加期待售前、售中、售后都能提供一样优质服务的企业。

“只有深挖消费需求，才能更好地为消费者服务。”海尔相关负责人表示。据了解，海尔专卖店将服务质量作为生存之本，创新服务模式，将售前、售中、售后每一个环节的服务升级为星级服务，率先在行业内推出七星服务。

据介绍，海尔七星服务包括产品之星、质量之星、设计之星、健康之星、便捷之星、速度之星、服务之星共七个方面。如同星级酒店带来的舒适体验一样，海尔七星服务也为消费者打造了家电服务领域内的超舒适享受。消费者买海尔家电，不仅可以享受到便捷高效、一站到位的家电购买体验，而且可以享受家电上门设计、健康清洗、安全检测、按预约时间准时上门、送装同步、诚信服务等高增值服务。参照海尔的七星服务标准，中国标准化协会也发布了行业首个家用电器七星服务规范，成为迄今为止家电行业内最高级别的服务标准。

“我还没有买家电，海尔专业工程师就来到我家，根据我的需求对我家整体家电的购买及位置等提出了解决方案，还为我家进行了埋线、打孔服务。真的是太人性化了”。打算今年结婚的小王是七星服务的受益者。小王所说的便是海尔七星服务的设计之星，即海尔专业工程师免费上门送成套家电设计方案及家电安装预打孔和预埋管路服务。

“我准备装修结婚，买了一套海尔的家电，因为装修没结束，家电要是全放到家里根本没地方，我就跟海尔的工作人员提出了我的要求，没想到海尔立马就表示，可以根据我的装修进度，分批次随时预约送货。真的是太方便了。”王先生对海尔七星服务中便捷之星竖起了大拇指。

据悉，在很多家电家电企业的售后服务中，维修价格普遍过高，部分企业维修人员上门维修服务不带报价单，形成“有条件的售后服务、包修保修概念模糊分不清楚、山寨维修”等现象。而在海尔买家电，消费者可以举报乱收费，而且监督有奖，这也是海尔服务之星所要求的。

采访中记者了解到，海尔七星服务改变了消费者对家电传统服务的认知，为消费者选择家电品牌提供参考，体验过七星服务的消费者期望更多的家电企业及渠道能够有海尔一样的产品配置、人员素质、服务规范。同时业内人士也指出，海尔的七星服务不仅成为迄今为止家电行业内最高级别的服务标准，也为提升整个家电市场的服务水平提供了榜样，必将成为家电业的一种潮流和趋势。

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